“您好，您如果参加的是职工医保，持卡在不同级别医疗机构看病享受报销比例不一样……”3月7日，记者在抚顺市医疗保障事务服务中心服务大厅看到，工作人员认真接听着电话，耐心回复着市民的咨询。市医保中心相关负责人告诉记者，为提高医保信访工作质量与效率，切实解决群众“急难愁盼”问题，不断创新及完善医保信访工作体制机制，实行“一站式”服务，2022年，实现了医保信访工作办结率、好评率、回访率、满意率四个100%。
市医保中心为全市180余万参保群众和1500余个定点医疗机构提供服务，为更好地满足群众需求，努力为人民群众提供全方位、全周期的医疗保障服务，市医保局组织市医保中心制定了《医疗保障经办服务信访工作实施方案》，最大限度充实热线办理工作人员力量，加大咨询、诉求、信访工作接待力度，完善热线服务工作办理规程及制度建设，中心一楼大厅和各分中心严格落实总值班制，协调处理大厅疑难问题，应急处理突发事件。近年来，随着医保深化改革、政策变化较大，群众咨询、诉求增多，市医保局专门设立55883333咨询热线，疫情期间市医保中心开通咨询信访绿色便民通道，进一步增强服务意识，做到事事有着落、件件有回音，不断提高办事效率。
2022年疫情防控居家办公期间，55883333信访电话停用，医保中心信访办两名工作人员将自己的电话报送12345平台，直接转接12345诉求电话319个，紧急件79个，全面保障了疫情期间群众医保诉求妥善处理。参保人员顾先生现住在江苏省镇江市，已办理了异地就医，顾先生反映自己医保卡2021年8月份最后一次使用后的余额为13823元，此后发现2021年8月份后就没有再进钱，想了解发生什么情况。医保望花分中心负责人接到诉求后，立即安排工作人员核查，经核查后确认顾先生每月打入医保卡190.92元，现医保金额为15187.6元。随后这位负责人给顾先生回复了查询结果，老人非常激动。“很多年都没回抚顺，也就是抱着试着看看的态度，打了这个电话，没想到这么远、这么快就解决了，让我们这些身处异地的老人，感到家乡的温暖，家乡人的亲切。”
医保中心相关负责人介绍，这样的服务已是他们工作常态。通过上门、座谈、电话等方式，及时向诉求人反馈办理结果并认真倾听意见建议，确保“件件有着落，事事有回音”，有效提高群众诉求满意度，2022年共受理1368件问题，办结率100%、好评率100%、按时反馈率100%、有效回访率100%。
责任编辑：刘冬
